Ketika Anda peduli tentang melayani pelanggan Anda, tentu pelanggan Anda akan mulai peduli pada Anda.Bill Gates menawarkan nasihat yang ampuh bagi pemilik bisnis: “Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber pembelajaran terbesar Anda.” Mengambil langkah untuk membelokkan keluhan pelanggan menjadi peluang yang tidak hanya menciptakan pelanggan yang puas, tetapi juga mendorong ROI, dan membangun loyalitas merek.
Pada 2019, Forrester melaporkan bahwa perusahaan yang memimpin dalam pengalaman pelanggan mengungguli para pesaingnya hampir 80%. Tidak mengherankan. Menurut pengalaman kami, perusahaan yang berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan juga mengalami peningkatan pendapatan. Jadi mengapa begitu banyak bisnis menjatuhkan bola pada layanan pelanggan? Mungkin karena mereka melihat keluhan sebagai masalah yang harus ditangani, bukan sebagai kesempatan untuk tumbuh dan berkembang. Untuk itu pada artikel kali ini akan kami sampaikan beberapa cara melihat keluhan sebagai peluang untuk belajar, membangun hubungan, dan memanfaatkan wawasan pengguna akhir.
1. Jadikan itu pekerjaan Anda.
Sebelum bisnis Anda mencapai skala besar, Anda memiliki banyak hal untuk dikerjakan. Umpan balik pelanggan, terutama keluhan, dapat membantu Anda tetap fokus pada hal yang penting. Untuk alasan ini, saya selalu menyarankan tim pendiri memilih individu untuk secara konsisten menangani keluhan dan melaporkan kembali. Ini juga memastikan Anda mendengar informasi langsung dari pelanggan Anda.
2. Menerima keluhan.
Beri pelanggan sambungan langsung ke Anda. Posting di situs web Anda, dan di kontak pelanggan lainnya, yang Anda terima dan hargai tanggapan mereka. Ingat, selalu lebih baik mendengar dari pelanggan dengan keluhan daripada membiarkan mereka berhenti menjadi pelanggan. Jeff Bezos pernah terkenal menguji layanan pelanggannya sendiri untuk mengetahui secara langsung jenis layanan apa yang dialami pelanggannya.
3. Buat itu mudah.
Ketika pelanggan yang tidak bahagia berjuang untuk mengeluh, mereka biasanya berakhir dengan frustrasi. Mereka bahkan mungkin menyerah pada perusahaan Anda, tanpa Anda pernah mengetahui alasannya. Tetapi ketika pelanggan merasa mudah untuk mengeluh, hal itu memberi Anda wawasan yang berharga tentang masalah tersebut dan Anda memiliki kesempatan kedua untuk memperbaikinya. Cara baru favorit saya untuk membuatnya mudah adalah dengan menyertakan fungsi “obrolan langsung” di situs web Anda, yang sering kali didukung oleh chatbots. Dengan begitu, agen digital dapat menangani sebagian besar masalah pelanggan.
4. Lacak setiap keluhan.
Ini tidak hanya memastikan keluhan ditangani, tetapi juga membantu dalam hal penggalian data. Lacak berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap masalah dan seberapa sering masalah serupa muncul. Ingat, kami mengukur apa yang penting, dan yang penting, kami mengukur. Jadi, jika keluhan penting, lacak dan ukurlah. Ini bukan hanya tentang memastikan masing-masing ditangani secara tepat waktu, tetapi juga bahwa Anda belajar dari masing-masing.
5. Bagikan apa yang Anda pelajari.
Komunikasikan dengan tim Anda secara teratur tentang keluhan yang masuk dan bagaimana penyelesaiannya. Ini akan memastikan semua orang memiliki pemahaman yang sama dan lebih siap untuk menangani masalah umum dengan mudah.
6. Lakukan dengan benar.
Anda, bukan agen layanan pelanggan Anda, adalah bisnisnya. Anda memiliki kemampuan dan kekuatan untuk memperbaikinya dan harus bersedia melakukan apa pun untuk mewujudkannya. Selalu bersedia bekerja ekstra untuk pengadopsi awal Anda.
7. Bersikap transparan.
Jangan ragu untuk memposting keluhan umum dan solusi untuk FAQ Anda, karena kecil kemungkinannya hanya orang yang mengeluh yang mengalami masalah ini. Dengan memposting solusi, Anda tidak hanya dapat mengurangi keluhan di masa mendatang, tetapi juga menunjukkan bahwa Anda peduli dalam melayani pelanggan, yang akan mendorong loyalitas.
Terkadang hal-hal terjadi dan klien mengeluh. Tapi, jika Anda menangani keluhan dengan benar, klien menunjukkan loyalitas yang lebih besar. Jika Anda memainkannya dengan benar, Anda dapat membalikkan keadaan. Juga, Anda dapat meningkatkan bisnis Anda. Setiap keluhan merupakan kesempatan bagi Anda untuk melihat kelemahan perusahaan melalui mata pelanggan. Keluhan juga menunjukkan kelemahan perusahaan. Dengan menunjukkan kelemahan, Anda mampu meningkatkan kinerja. Terakhir, jika Anda meningkatkan kinerja, Anda akan menyenangkan pelanggan. Itulah lingkaran penanganan pengaduan. Namun, ini dibutuhkan lebih dari sekadar memperbaiki masalah untuk menyembuhkan ketidakpuasan pelanggan. Ini adalah cara untuk mengubah keluhan pelanggan menjadi kesuksesan bisnis.
Anda membutuhkan pendampingan dalam merekrut dan membangun tim penjualan baik off line maupun online, silahkan hubungi kami di groedu@gmail.com atau https://wa.me/6281252982900. Kami siap membantu.