Untuk sejenak marilah kita perhatikan sedikit contoh tentang kejadian customer response yang mungkin saja pernah Anda alami sendiri. Anda sedang berada di satu supermarket, lebih tepatnya di depan si kasir dan akan melakukan pembayaran. Kebetulan kartu kredit Anda sedang bermasalah, padahal hari sebelumnya masih baik-baik saja. Lalu Anda meminta izin untuk keluar dari antrian sebentar untuk menelepon layanan pelanggan melalui nomor panggilan toll-free.

Petugas yang melayani lalu merespon keluhan Anda dengan sangat baik. Hanya dibutuhkan waktu kurang dari 10 menit sampai akhirnya masalahnya terselesaikan, dan Andapun bisa kembali menggunakan kartu kredit. Anda merasa sangat senang, puas, dan percaya bahwa bank tersebut memang sangat peduli dengan para pelanggannya. Andapun menjadi pelanggan yang semakin lebih loyal dari bank tersebut.

Kisah seperti di atas merupakan salah satu contoh dari bagaimana layanan pelanggan mampu bekerja dengan baik. Karakter alami dari pelanggan akan segera mencari bantuan ketika sedang menghadapi masalah. Dan beberapa studi telah menjelaskan bahwa pengalaman pelanggan (customer experience) seringkali lebih banyak bergantung kepada setiap momen yang berlangsung dalam hitungan menit saja. Hitungan tersebut adalah ketika permasalahan mereka sudah terpecahkan, bukan karena terlalu lamanya mereka dengan permasalahan tersebut.

Berikut ini merupakan beberapa penjelasan dari konsultan marketing tentang mengapa customer response dapat berkontribusi sangat positif terhadap tingkat kepuasan dari para pelanggan, dan tentang bagaimana para pelanggan akan menganggap bahwa respon tercepat sangatlah penting bagi mereka.

1. Pentingnya kecepatan dalam customer response.

Komunikasi pelanggan yang memiliki banyak titik sentuh (touch point) yang itu berarti bahwa hal tersebut merupakan sesuatu yang sangat penting untuk selalu diperhatikan, sambil dengan sebisa mungkin memenuhi bagaimana ekspektasi mereka terhadap setiap touch point. Sepertgi contoh, misalnya saja pelanggan yang sedang mencoba untuk membeli barang dari toko online. Dia tentunya akan membandingkannya dengan banyak toko online sekaligus, apalagi dengan semakin menjamurnya berbagai platform toko online di Indonesia.

Pada awalnya mungkin dia tidak memiliki kecenderungan untuk fokus kepada salah satu brand, dan berencana untuk menjatuhkan pilihan pada toko online dengan harga yang termurah. Pelanggan tersebut lalu memulai proses browsing, kemudian menemukan beberapa fitur yang ingin dia tanyakan. Dia mengirimkan email, mengirimkan SMS atau WhatsApp, dan mencoba untuk berkomunikasi langsung dengan live chat yang berada di salah satu toko online.

Sangat mudah sekali ditebak, mana yang paling responsif dalam memberikan jawaban. Dan sangat mudah diterka juga, dan akhirnya pilihan akan langsung jatuh kepada toko online yang mana. Pelanggan akan memutuskan untuk membeli dari toko terakhir yang memberikan respon tercepat bagi pertanyaannya melalui live chat, sehingga dia merasa benar-benar yakin dengan pelayanan dari toko online tersebut. Ini merupakan salah satu contoh bagaimana customer response dapat menjadi sedemikian penting di mata para pelanggan, dan berpengaruh sangat besar bagi bisnis.

2. Penggunaan Email dan pesan singkat yang kurang efektif.

Mencoba untuk langsung berkomunikasi dengan email, maupun pesan singkat yang seringkali bukanlah pilihan yang efektif. Karena pelanggan juga memiliki preferensi dan kebutuhan khusus yang lebih bervariasi berdasarkan segmen demografisnya masing-masing. Maka wajar-wajar saja jika pelanggan lebih menuntut untuk diperlakukan secara personal. Memang, penggunaan media seperti email dan pesan singkat memiliki kelebihannya masing-masing (seperti mampu menjamah sebagian besar pelanggan, menghemat banyak biaya, dan lain sebagainya). Namun jika kita berbicara tentang tingkat konversi dari seorang pelanggan yang menerima email menjadi seorang pembeli aktual, maka penggunaan media ini bukanlah yang paling efektif untuk dilakukan.

Kenyataannya, seringkali konversi lebih bergantung kepada seberapa cepat pelanggan tersebut mendapatkan customer response berupa jawaban terhadap produk yang sedang mereka tanyakan. Sebagai alternatifnya, komunikasi yang lebih baik akan dapat tercipta melalui komunikasi yang lebih personal, one-to-one dengan pelanggan. Hal ini akan memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan dan preferensi mereka, serta jawaban yang lebih cepat dan tepat terhadap segala pertanyaan yang mereka ajukan. Sehingga pada akhirnya solusi yang Anda berikan akan sesuai seperti apa yang pelanggan Anda inginkan.

3. Tingkat konversi merupakan sesuatu yang bersifat lebih krusial.

Pada akhirnya, tingkat konversilah yang akan menunjukkan apakah bisnis Anda sudah berjalan dengan baik atau tidak. Ketika para pelanggan sudah mulai memasuki dunia bisnis Anda, maka sudah menjadi kewajiban bagi tim Anda untuk menjaga komunikasi tersebut agar bisa tetap berjalan dengan lebih baik menggunakan berbagai macam saluran komunikasi yang ada. Tujuannya sangat jelas, yaitu untuk bisa menuntun mereka agar bisa terkonversi untuk menjadi pembeli aktual.

4. Fitur inovatif bagi perkembangan bisnis Anda.

Di zaman modern seperti sekarang, tidak mungkin melewatkan teknologi sebagai satu komponen virtual terpenting dalam layanan pelanggan. Salah satu yang harus dipertimbangkan adalah penggunana teknologi awan (cloud) yang memungkinkan layanan pelanggan lebih bisa diaplikasikan, dipercaya, dan cukup menghemat banyak biaya. Pada dasarnya setiap layanan yang bisa membuat pelanggan menjadi lebih sadar tentang produk yang sedang ditawarkan oleh bisnis Anda, harus berupa layanan yang lebih solid dan bisa dipercaya. Untuk mewujudkannya, setiap data yang terkait dengan pelanggan harus dapat digunakan dengan sedemikian rupa untuk keuntungan bisnis Anda.

Penggunaan teknologi cloud bisa mewujudkan hal-hal semcam itu dengan lebih mudah dan fleksibel. Anda tidak perlu menginvestasikan infrastruktur teknologi yang terlalu besar. Dan investasi operasional dari bisnis Anda akan bisa berkembang seiring dengan pertumbuhan bisnis Anda. Tidak perlu harus boros di depan maupun di belakang, namun tetap linear dengan kondisi bisnis. Teknologi inovatif seperti cloud hanyalah media atau kendaraan saja, namun bukan tujuan akhir dari bisnis Anda. Pada akhirnya Anda harus mengingat kembali bahwa dalam setiap percakapan secara personal yang sudah terjadi antara pelanggan dengan representatif bisnis Anda, ada kemungkinan yang sangat positif untuk membuat mereka menjadi lebih loyal pada Anda. Maka rasanya tidak ada alasan lain lagi untuk tidak menggunakan saluran yang lebih responsif dalam berkomunikasi dengan para pelanggan.

5. Pelanggan adalah yang terpenting diantara hal terpenting lainnya.

Terdapat satu kutipan terkenal dari Donald Porter, mantan Vice President dari British Airways:
“Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong.” (“Pelanggan sama sekali tidak mengharapkan Anda menjadi sesuatu yang sempurna, namun mereka hanya berharap bahwa Anda bisa segera menyelesaikan permasalahan ketika mucnul sesuatu yang tak beres”). Tentunya hal ini adalah ide yang sangat relevan dengan bisnis Anda. Bahwa Anda harus bisa memberikan customer response yang lebih baik melalui berbagai saluran komunikasi yang ada.

Terdapat berbagai jenis media, mulai dari email, telepon sampai dengan live chat.  Namun sekali lagi yang harus diingat adalah bahwa mereka merupakan sarana yang akan Anda gunakan, namun bukan tujuan akhir dari bisnis Anda. dan hal ini merupakan sesuatu yang dapat membantu Anda dalam menciptakan kenyamanan bagi pelanggan Anda. Menjamin bahwa mereka akan merasa benar-benar diperhatikan dengan baik, dan Anda selalu bersama dengan mereka.