Semakin berkembangnya zaman yang diikuti juga dengan perkembangan berbagai macam jenis teknologi dan tentang cara berpikir dari para pelanggan yang sudah menjadi semakin lebih kritis. Dan terjadinya fenomena seperti ini juga sangat berdampak pada semakin kerasnya persaingan di dunia usaha yang bahkan semakin diperparah dengan bangkrutnya usaha-usaha yang tidak mampu bertahan dengan terlambat, bahkan tidak mampu lagi dalam mengikuti perkembangan zaman.
Persaingan seperti ini semakin memaksa perusahaan-perusahaan uuntuk menjadi lebih cerdas dalam menggunakan strategi marketingnya yang lebih tepat untuk mempengaruhi pelanggan agar merasa tertarik terhadap barang dan jasa yang telah ditawarkan dan juga untuk memberikan efek keterikatan (saling membutuhkan) antara penjual dengan pelanggan.
Sebenarnya, strategi marketing bisa dianggap sebagai suatu pendekatan inti dalam mencapai sasaran pasar. Adapun strategi yang dimaksudkan menurut Prof. Claes Fornell yang terdiri dari dua jenis strategi marketing, yaitu:
1. Strategi Marketing Ofensif.
Merupakan strategi dalam mencari pelanggan baru dalam upaya untuk semakin memperbanyak pelanggan dan memperluas pangsa pasar.
2. Strategi Marketing Defensif.
Adalah berupa strategi pengurangan untuk kemungkinan dari beralihnya pelanggan kepada pihak-pihak lain dengan berupaya untuk memperbaiki produk dan untuk melindungi pangsa pasar dari para pesaingnya. Strategi marketing seperti ini terbagi lagi menjadi dua macam strategi, yaitu: strategi marketing pembentukan rintangan pengalihan dan strategi marketing kepuasan pelanggan.
Seperti yang sdah kita ketahui bersama bahwa kepuasan pelanggan merupakan cerminan dari kinerja perusahaan yang menjalankan strategi marketingnya masing-masing. Strategi yang digunakan dalam mempengaruhi pelanggan sampai menjadi puas merupakan salah satu strategi untuk jangka panjang bagi keberlangsungan operasional perusahaan itu sendiri. Berikut ini merupakan tujuan dari perpaduan dari strategi marketing defensif dengan strategi marketing kepuasan pelanggan sebagai dasar pengukurannya, yaitu sebagai berikut:
1. Strategi marketing harus menyebabkan adanya sebuah ikatan pertemanan diantara marketer dengan para calon pelanggan.
2. Penyampaian dalam menawarkan produk atau jasa tidak harus dengan cara muluk-muluk, setidaknya apa yang telah ditawarkan masih dapat dipertanggungjawabkan dengan kenyataan yang ada saat ini.
3. Konsisten dengan berbagai panduan dari standar operasional prosedur perusahaan (SOP).
4. Mengadakan pelatihan secara internal perusahaan untuk semua tenaga marketing dan pelayanan pelanggan, terutamanya adalah dalam hal menciptakan pelayanan yang superior termasuk juga tentang penanganan dari keluhan-keluhan pelanggan yang lebih tepat.
5. Menawarkan jaminan untuk layanan purna jual bagi kenyamanan pelanggan, misalnya dengan menyediakan call center, paket-paket pelatihan pelanggan, paket pemantauan dan pemeliharaan, dan juga VIP.
Demikian penjelasan tentang strategi marketing dan tingkat relevansinya terhadap kepuasan pelanggan. Semoga bisa bermanfaat dan salam sukses.
Groedu Academy E-Learning
City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.
Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Office (only call no sms) : 0811-3444-910
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com