Pelanggan menjadi sumber pendapatan terpenting dalam keberlangsungan usaha kita. Untuk lebih mengenal apa yang saja mereka inginkan, apa yang mereka butuhkan, dan bagaimana cara mereka agar bisa lebih mengenal kita sudah menjadi keharusan dalam upaya untuk menciptakan komunikasi dua arah. Pelayanan yang terbaik bahkan bisa melebihi harapan/ekspektasinya akan memberikan nilai tambah juga bagi kita. Dengan cara demikian, maka kepuasan pelanggan akan dapat terpenuhi dengan baik.

Agar penjualan dapat mencapai target perusahaan dan dapat dikenal oleh banyak orang, maka pelayanan yang baik saja masih belum bisa menjadi faktor pendukung utama jika tidak diikuti dengan pengenalan watak/karakter para pelanggan. Seperti kata pepatah “tak kenal maka juga tak akan sayang”, seperti apapun usaha kita dalam berpromosi apabila kita sama sekali tidak mampu mengenali siapa konsumen kita, maka semua itu akan menjadi sia-sia saja. Implikasinya adalah terhadap tidak bisanya kita dalam memposisikan pada saat sedang melayani komplain. Oleh karena itu, kita sangat perlu untuk banyak belajar tentang bagaimana cara untuk dapat mengenali setiap karakter dari masing-masing pelanggan.

Definisi Sebenarnya dari Pelanggan

Secara umum, pelanggan didefinisikan sebagai perseorangan atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi keperluan primer, sekunder, atau tersier dengan cara menggunakan barang/jasa yang disediakan oleh perseorangan atau kelompok lain yang didahului dengan kegiatan transaksi jual-beli. Pelanggan juga lebih identik dengan hubungan yang artinya segala yang mereka inginkan harus kita penuhi yang pastinya juga harus sesuai dengan layanan apa yang kita berikan.

Perlu adanya batasan-batasan yang lebih jelas terhadap para pelanggan, apa saja layanan yang kita berikan dan apa saja tanggungjawab kita teradap berbagai permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Yang kesemuanya itu dapat menjadi sumber utama dari berbagai komplain-komplain yang tidak diakomodasi bahkan komplain yang sama sekali tidak masuk akal.

Fakta Pelanggan Pada Saat Ini

Semakin maju dunia teknologi, maka semakin beragam pula cara bagi pelanggan dalam menghadapi kita. Lho! Apa hubungannya? Sekarang coba kita pahami dahulu bahwa beragamnya jenis pelanggan sangat dipengaruhi oleh pelanggan lainnya yang seringkali mempublikasikan baik atau buruknya suatu pelayanan kepada media massa terutama media sosial. Begitu mudahnya akses media sosial menjadi instrumen yang begitu signifikan dalam penyebaran isu-isu dari satu pihak kepada pihak lainnya. Maka dari sinilah pelanggan yang tidak tahu apa-apa akan menjadi ikut-ikutan dengan pemberitaan tersebut bahkan mungkin akan menjadi skeptis. Seperti contoh:

1. Semakin meningkatnya berbagai penipuan dari toko online yang mengakibatkan pelanggan selalu akan mencari tahu dengan saksama terhadap bisnis tersebut, kandungan zat berbahaya dalam makanan yang dapat mengakibatkan pelanggan bertambah waspada, dan lain sebagainya, dari sini pelanggan dinilai harus semakin pandai dalam memilah-milah.
2. Pelanggan mengharapkan suatu layanan yang melebihi harapannya sendiri.
3. Pelanggan menginginkan adanya jaminan eksistensi dari pelayanan.
4. Membutuhkan adanya kontak penyampaian complain dan saran baik pada website maupun harus langsung bertatap muka.

Mengenal Karakter Setiap Pelanggan

Bahwa sebenarnya tingkah laku dan cara berpikir pelanggan yang sudah semakin kritis seiring dengan semakin berkembangnya teknologi. Dari sinilah kita akan dapat menggolongkan karakter-karakter pelanggan ke dalam beberapa jenis berikut:

1. Golongan pelanggan super pendiam.

Pelanggan yang memiliki karakter pendiam sebenarnya dapat semakin mempersukar kita dalam memahami apa yang mereka inginkan. Pelanggan dengan karakter seperti ini akan menerima apa saja yang kita tawarkan dan dia akan langsung setuju begitu saja. Watak seperti ini sejatinya sangat perlu untuk diwaspadai karena jika sewaktu-waktu akan bisa menyebabkan terjadinya kesalahpahaman atau adanya produk/jasa yang kita tawarkan tidak bisa sesuai dengan apa yang dia butuhkan setelah dia menggunakannya.

2. Golongan pelanggan senang bersahabat.

Komunikasi dua arah dengannya akan bisa menyesuaikan watak pelanggan seperti ini secara tidak langsung juga akan memberikan kepercayaan pelanggan terhadap keberlangsungan hidup dari bisnis kita beserta pelayanan yang kita berikan. Tidak harus bersikap formal, namun harus bersikap luwes dan lebih intim seperti yang diharapkan oleh pelanggan jenis ini. Jikapun sewaktu-waktu terdapat hal yang tidak sesuai dengan harapannya, maka biasanya tidak akan menyebabkan terjadinya gejolak komplain yang luar biasa. Maka dari sinilah suasana kekeluargaan akan dapat menjadi solusi terbaik dalam mengatasi  permasalahan yang akan muncul suatu saat nanti.

3. Golongan pelanggan yang bersikap kritis.

Masih bisa dikatakan wajar jika pelanggan seringkali bertanya, cerewet, terlalu curiga, bahkan mungkin seringkali membanding-bandingkan produk/jasa kita dengan produk/jasa dari penyedia lainnya. Dan hal itulah yang menandakan bahwa pelanggan ingin memastikan bahwa produk/ jasa yang dia butuhkan benar-benar sesuai dengan harapannya selain dari adanya kewaspadaan. Ini merupakan salah satu ciri dari pelanggan yang selalu berhati-hati. Bersikap secara diplomatis dan tetap profesional adalah tantangan terberat bagi kita terhadap mereka.

4. Golongan pelanggan yang senang mengeluh.

Pelanggan seperti ini bisa dikatakan terlalu perfeksionis. Tipe seperti ini sebenarnya sangat perlu perhatian khusus agar tidak sampai ada produk/ jasa kita yang dapat mengecewakannya.

5. Golongan pelanggan kurang, bahkan sama sekali tidak suka bersahabat.

Entah sebearnya ada angin apa sampai tiba-tiba pelanggan seperti ini malah membabi buta menyalahkan kita tanpa adanya alasan yang masuk akal alias terlalu mengada-ada. Motif yang ditemukan biasanya adalah karena adanya keinginan untuk mendapatkan nilai yang lebih yang memang sama sekali bukan menjadi haknya atau motif lainnya untuk menjatuhkan kita, karena ketatnya persaingan, dan lain sebagainya. Tipe pelanggan seperti ini sebaiknya harus disikapi dengan lebih tegas dan tunjukkan padanya apa saja persyaratan dan ketentuan yang sudah diberlakukan dengan kepala dingin. Jika memang tidak mempan, maka jalan satu-satunya adalah dengan menempuh jalur hukum.

Demikian sedikit penjelasan tentang bagaimana dalam mengenal berbagai karakter-karakter para pelanggan, semoga semoga bisa bermanfaat dan terima kasih.

Groedu Academy E-Learning

City Of Tomorrow Mall, Jl. A Yani No. 288 (Bunderan Waru) Lantai UG, Blok US 23, No. 3 & 5, Surabaya.

Handphone : 0818521172 (XL), 081252982900 (Simpati)
Office (only call no sms)  : 0811-3444-910
Email : groedu@gmail.com/groedu_inti@hotmail.com